مجله اطلاع رسانی پزشکی نوین

مقدمه: بیمارستان‏ها نقش مهمی در ارائه خدمات درمانی و تأمین سلامت جامعه دارند. بنابراین نحوه ارزیابی کیفیت خدمات آنها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در این مقاله با بررسی پیشینه تحقیق به توسعه مدلی برای سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی پرداخته شده است و سپس با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی، خواسته‌های همراهان بیمار از کیفیت خدمات بیمارستان اولویت‌بندی شده است.
روش ها: پژوهش حاضر توصیفی و از نظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری شامل 185 نفر از همراهان کودکان بستری در بیمارستان کودکان بندرعباس بود که بر اساس فرمول Cochrane، 120 نفر از آنها با روش نمونه‌گیری به صورت تصادفی طبقه‌ای انتخاب شدند. داده‌های مورد نیاز با پرسشنامه مقایسات زوجی جمع‌آوری و با استفاده از یکی از شناخته شده‌ترین روش‏های تصمیم‌گیری چند معیاره یعنی روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی(FAHP) و نرم ‌فزار excel  مورد تحلیل قرار گرفت.
یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان داد ابعاد اصلی کیفیت از نظر همراهان بیمار به ترتیب خدمات کلی (270/0)، دسترسی (203/0)، خدمات پزشکی (172/0)، محیط (152/0)، اداری (118/0) و ارتباطی (085/0) در اولویت اول تا ششم قرار دارند و بین شاخص‏ها نیز تشخیص دقیق بیماری (115/0) و دسترسی به خدمات شبانه‌روزی (066/0) به عنوان مهم‏ترین شاخص و زمان ملاقات مناسب (001/0) و کیفیت و تنوع وعده‌های غذایی (002/0) کم اهمیت‌ترین شاخص‌ها تعیین شدند.
نتیجه‌گیری: چارچوب ارائه شده در این تحقیق می‌تواند به عنوان معیاری برای ارزیابی عملکرد و بهبود کیفیت خدمات در بیمارستان‏ها، مورد استفاده قرار گیرد. بر اساس نتایج این تحقیق مدیران بیمارستان با بکارگیری پزشکان متخصص و با سابقه یا توانمندسازی پزشکان و همچنین برنامه‌ریزی جهت بهبود کیفیت خدمات در شیفت‌های کاری شبانه با تأمین نیروی انسانی و تجهیزات مورد نیاز، می‌توانند بیشترین تأثیر را در بهبود کیفیت خدمات بیمارستان و در نتیجه رضایت بیماران داشته باشند.