دوره 8، شماره 2 - ( تابستان 1401 )                   جلد 8 شماره 2 صفحات 167-152 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Alipoor V, Azimi H, Mirzaee Shiri Y, Tanha N. Investigating the Quality of Diagnostic Services Provided by Medical Centers During the Covid-19 Pandemic in Zanjan, Iran Using Parasuraman’ Quality Model. JMIS 2022; 8 (2) :152-167
URL: http://jmis.hums.ac.ir/article-1-376-fa.html
علیپور وحیده، عظیمی حسین، میرزایی شیری یوسف، تنها ناهید. بررسی وضعیت ارتقای کیفیت خدمات تشخیصی مراکز درمانی در شرایط پاندمی کرونا با استفاده از مدل پاراسورامان. اطلاع‌رسانی پزشکی نوین 1401; 8 (2) :167-152

URL: http://jmis.hums.ac.ir/article-1-376-fa.html


گروه مدیریت و حسابداری، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه زنجان، زنجان، ایران.
متن کامل [PDF 6090 kb]   (210 دریافت)     |   چکیده (HTML)  (684 مشاهده)
متن کامل:   (161 مشاهده)
مقدمه
در دسامبر 2019 با شیوع همه‌گیری کووید-19 در شهر ووهان چین، به‌تدریج اکثر کشورهای جهان با شیوع این بیماری مواجه شدند [1] و سازمان بهداشت جهانی، کووید-19 را به‌عنوان یک بیماری همه‌گیر و تهدیدی برای بشریت معرفی کرد که پیدایش آن سبب تعطیلی یا تغییر سبک بسیاری از فعالیت‌ها در جهان [2] و هجوم تعداد کثیری از مردم دنیا به بیمارستان‌ها شد و خدمات در بخش‌های بسیاری از بیمارستان‌ها به حالت تعلیق درآمد یا به واحد کرونا تغییر کاربری داد. علی‌رغم تعطیلی کسب‌و‌کارهای بسیاری در دنیا، واحدهای بیمارستانی و خدمات درمانی با تغییرات ناشی از تغییر کاربری‌ها رشد فزاینده‌ای در این مدت داشتند. صنعت بیمارستان از بخش‌هایی است که در اقتصاد رشد سریعی را نشان می‌دهد [3]. بنابراین کیفیت خدمات آن‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و مدیران بیمارستان با به‌کارگیری پزشکان متخصص و با‌سابقه یا توانمندسازی پزشکان و همچنین برنامه‌ریزی جهت بهبود کیفیت خدمات در شیفت‌های کاری مختلف با تأمین نیروی انسانی و تجهیزات مورد‌نیاز، می‌توانند بیشترین تأثیر را در بهبود کیفیت خدمات در مراکز درمانی و ارتقای رضایت بیماران داشته باشند [4].
فلسفه وجودی بیمارستان‌ها، بیماران هستند. از‌این‌رو تأمین نیازها و برطرف کردن انتظارات آن‌ها، از مهم‌ترین وظایف این مراکز است [5]. برآورده ساختن انتظارات بیماران و همراهان آن‌ها در این شرایط اپیدمی فوق‌العاده اهمیت دارد و بیمارستان‌ها چه خصوصی و چه دولتی، برای مواجهه با شرایط رقابتی، نیارمند کسب تجربه و توانمندی در ارتقای کادر درمانی و تأمین انتظارات و ارائه بهترین کیفیت خدمات هستند. کیفیت خدمات به‌عنوان ارزیابی کلی عملکرد یک واحد خدمات تعریف می‌شود [6]. مأموریت اصلی مراکز درمانی ارائه خدمات درمانی با کیفیت بالا و جلب رضایت بیماران است [7]. 
نگرش، ادراک و تجربیات بیماران از خدمات دریافت‌شده، همان رضایت بیمار است. رضایت بیمار تفاوت خدمات درک‌شده با دریافت‌شده را نشان می‌دهد. ادراک بیماران در خصوص خدمات، شاخص مهمی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات سلامت است [8]. بااین‌حال در کشورهای در حال توسعه، ارائه‌دهندگان خدمات درمانی توجه زیادی به انتظارات بیماران و همراهان آن‌ها نمی‌کنند و درک و انتظارات آن‌ها غالباً مورد بی‌توجهی قرار می‌گیرد [9]. کیفیت خدمات درک‌شده مفهومی است که اختلاف بین انتظارات فرد با برداشت وی درمورد یک خدمت مشخص را نشان می‌دهد [10]. فراهم آوردن اطلاعات کافی درزمینه محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمت می‌تواند متولیان را در شناسایی زمینه‌ها و ابعادی که مزیت رقابتی سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهند، یاری کند [11]. پرسنل باید مشتاقانه با بیماران ارتباط برقرار کنند و با آن‌ها برخوردی مؤدبانه داشته باشند و پاسخ‌های ارائه‌شده از جانب کارکنان باید کاملاً واضح و روشن و دور از هر‌گونه ابهام و پیچیدگی باشد [7]. رابطه‌ همدلانه پزشک‌بیمار می‌تواند در بهبود بهزیستی جسمی، روانی و اجتماعی بیمار و متقابلاً پزشک مؤثر باشد. زمینه‌ تشخیص بهتر و نتایج درمانی رضایت‌بخش‌تری را فراهم می‌آورد [12]. 
منظور از اعتماد و همدلی توانایی ارائه خدماتی است که به بیماران وعده داده شده است [13]. ارائه خدمات با‌کیفیت و پاسخ‌گویی بـه نیاز مراجعین در نظام سلامت کشورها، مورد تأکید سیاست‌گذاران است. برای باقی ماندن در عرصه رقابت، شناساندن سازمان به دیگران نیز امری ضرورری است [14]. پاسخ‌گویی در مراکز ارائه‌دهنده خدمات سلامت اهمیت بسیار زیادی دارد و در تخصیص منابع و تدوین استراتژی‌های اصلاحی به مدیریت هر‌چه بهتر خدمات شایانی می‌کند [15]. با توجه به اینکه نیازها و خواسته‌های بیماران با گذر زمان تغییر می‌کند، مراکز درمانی باید به‌طور منظم پایش‌هایی برای سنجش کیفیت خدمات درک‌شده از دید بیماران انجام دهند و مکانیسمی را به کار گیرند که همواره بتوانند میزان رضایت بیماران خود را بسنجند [7].
همان‌گونه که مسئله بهداشت و درمان از پیچیدگی خاصی برخوردار است، مدیریت کیفیت آن نیز پیچیده و مشکل است [16]. با‌این‌حال، محققان باید روش‌هایی برای سنجش کیفیت خدمات درمانی ارائه دهند، زیرا اگر اندازه‌گیری نشود، نمی‌توان خدمات درمانی را مدیریت کرد و بهبود بخشید [17]. اندازه‌گیری قضاوت بیماران درباره کیفیت خدمات تشخیصی و مراقبت از بیماران، به دلایل مختلف در سطح جهان پیشرفت کرده است، چرا‌که بیماران در یک وضعیت مناسب برای ارزیابی جنبه‌های ویژه از فرایند درمانی هستند. از سوی دیگر، فهمیدن این موضوع که بیماران چه خواسته‌ای از سیستم مراقب سلامت دارند و چه کیفیت خدماتی به آن‌ها ارائه می‌شود، باعث می‌شود تصمیم‌گیرندگان فهم بهتری از انتظارات آن‌ها پیدا کنند [18].
در این راستا، بررسی وضعیت ارتقای کیفیت خدمات تشخیصی در شرایط پاندمی کرونا در مراکز درمانی و شناخت انتظارات خدمت‌گیرندگان و بررسی و تحلیل شکاف میان انتظارات و ادراک آن‌ها از خدمات دریافتی با استفاده از مدل پاراسورامان، متداول‌ترین شیوه‌ای است که در سنجش کیفیت خدمات به کار می‌رود. این مدل، اختلاف یا شکاف میان انتظارات خدمت‌گیرندگان و ادراک آن‌ها از برآورده شدن این انتظارات را می‌سنجد. اختلاف میانگین‌های حداقل سطح خدمات مورد‌قبول و سطح فعلی خدمات، شکاف کفایت خدمات خوانده می‌شود که از کسر کردن میانگین حداقل سطح خدمات مورد‌قبول از میانگین سطح فعلی خدمات به دست می‌آید. اگر نمره شکاف مثبت باشد، خدمات دریافتی، به اندازه همان نمره بهتر از حداقل سطح خدمات مورد‌قبول است. نمره منفی شکاف، نشان‌دهنده این است که خدمات دریافتی به همان اندازه پایین‌تر از حداقل سطح خدمات موردقبول است. [19]
با این اوصاف، در حوزه بهداشت و درمان، اعتلای کیفیت باید با درجه بیشتری از اهمیت نسبت به سایر حوزه‌ها مدنظر قرار بگیرد [20]. مطالعات متعددی در این زمینه اجرا شده است. برای نمونه در یک پژوهش با ارزیابی 1811 مورد در بخش‌های اورژانس، عفونی و غیرعفونی بیمارستان امام ‌رضای مشهد قبل و 632 مورد بعد از شیوع کرونا، نشان داد امتیاز کیفیت مراقبت عمومی بعد از بحران در بخش‌های اورژانس و غیرعفونی، کاهش معناداری نسبت به قبل از آن داشت [21].
در پژوهشی دیگر، با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی در بین همراهان کودکان بستری در بیمارستان کودکان بندرعباس، نشان داده شد که ابعاد اصلی کیفیت از نظر همراهان بیمار به ترتیب خدمات کلی، دسترسی، خدمات پزشکی، محیط، اداری و ارتباطی در اولویت اول تا ششم قرار دارند و بین شاخص‏ها نیز تشخیص دقیق بیماری و دسترسی به خدمات شبانه‌روزی به‌عنوان مهم‏ترین شاخص و زمان ملاقات مناسب و کیفیت و تنوع وعده‌های غذایی کم اهمیت‌ترین شاخص‌ها تعیین شدند. [4]
در پژوهشی دیگر، آزمون همبستگی پیرسون نشان داد بین خدمات ادراک‌شده و رضایت بیماران رابطه مستقیم وجود دارد. بیشترین شکاف در بعد اعتماد و کمترین شکاف در بعد محسوسات و عوامل فیزیکی است [22].
پژوهشی نیز بین جانبازان در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان انجام شد و مشخص شد انتظارات از کارکنان در همه ابعاد و شاخص‌ها بالاتر از وضعیت موجود بود. بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بُعد تضمین تعهدشده و کمترین نمره مربوط به بُعد همدلی بود [23].
پژوهش دیگر در دانشگاه علوم‌پزشکی قم انجام گرفته که طی آن مشخص شد در تمامی ابعاد کیفیت ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و عبارات مربوط به سنجش آن، شکاف وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بُعد پاسخ‌گویی وکمترین میانگین شکاف مربوط به بُعد اطمینان بود [24].
با توجه به اهمیت سنجش کیفیت خدمات تشخیصی در واحدهای درمانی، هدف اصلی این پژوهش تعیین وضعیت ارتقای کیفیت خدمات تشخیصی در مراکز درمانی با استفاده از مدل پاراسورامان بوده است. میزان شکاف میان انتظارات استفاده‌کنندگان و ادراک آن‌ها از وضعیت موجود خدمات تشخیصی و هریک از ابعاد خدمات تشخیصی بررسی شده است.
مواد و روش‌ها
پژوهش حاضر کاربردی و در زمره پژوهش‌های توصیفی همبستگی و مبتنی بر مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی است. جامعه آماری این پژوهش، مراجعه‌کنندگان به مراکز درمانی استان زنجان در سال 1399 بود. شیوه نمونه‌گیری، غیراحتمالی در دسترس بود و حجم نمونه براساس فرمول کوکران محاسبه شده است. در این پژوهش ابتدا یک مطالعه مقدماتی انجام شد و انحراف واریانس نمونه اولیه برابر با 0/241=s2 برآورد شد و با توجه به اینکه تعداد کل مراجعه‌کنندگان (N) در یک سال نامعلوم بود، با فرض انتخاب نمونه‌های آماری با 95 درصد اطمینان، به نحوی که میزان خطا در تعمیم نتایج این نمونه‌ها به جامعه هدف، 5 درصد باشد، تعداد کل نمونه‌های آماری برابر با 370 نفر به دست آمد (فرمول شماره 1).


ابزار گردآوری اطلاعات شامل پرسش‌نامه کیفیت خدمات (29 سؤال در مقیاس 5 درجه لیکرت) در 2 بخش وضعیت ادراک‌شده و وضعیت مورد‌انتظار طراحی شد. ملاحظات اخلاقی در این پژوهش رعایت شده است، محرمانگی اطلاعات شرکت‌کنندگان در پرسش‌نامه حفظ شد و اطلاعات جمع‌آوری‌شده پرسش‌نامه فقط جهت آزمون فرضیات و به دست آوردن یافته‌ها استفاده شد. همچنین تأییدیه اخلاقی از کمیته اخلاق دانشگاه اخذ شده است. برای تأیید پایایی نیز از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی استفاده شد که نتایج آن در جدول شماره 1 آورده شده است.


در جدول شماره 1 تعداد سنجه‌های طراحی‌شده برای سنجش هر متغیر مکنون درج شده است. در این جدول تمامی مقادیر پایایی ترکیبی بیش از 0/7 است. بنابراین مدل اندازه‌گیری از پایایی ترکیبی مناسبی نیز برخوردار است. همچنین ضریب آلفای کرونباخ در هر متغیر ارائه شده است. همان‌طور که مشاهده می‌شود، ضریب آلفای کرونباخ تمامی متغیرها در این مطالعه از حداقل مقدار 0/7 بیشتر است و سنجه‌ها پایایی بالایی دارند. به عبارت دیگر، مقادیر مربوط به 2 معیار آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی برای 5 متغیر، محسوسات، قابلیت اعتماد، تضمین خدمات، همدلی و پاسخ‌گویی در وضعیت موجود و مطلوب بالاتر از 0/7 است که حاکی از پایایی مناسب مدل است. از سوی دیگر، برای تأیید روایی پرسش‌نامه از یک طرف، از روایی صوری و محتوایی و نیز اظهار نظر صاحب‌نظران استفاده شد. از طرف دیگر، برای بررسی روایی (اعتبار) هم‌گرا در مدل PLS‌ معیار واریانس استخراج‌شده طبق ستون دیگری از جدول شماره 1 تحلیل شد. این شاخص نشان‌دهنده میزان واریانسی است که یک سازه از نشانگرهایش به دست می‌آورد. همان‌طور که مشاهده می‌شود تمامی مقادیر میانگین واریانس استخراج‌شده از 0/5 بیشتر است. بنابراین مدل اندازه‌گیری از روایی هم‌گرای مناسب نیز برخوردار است.
یافته‌ها
یافته‌های توصیفی

از بین نمونه‌های آماری مورد‌مطالعه مشتمل بر 370 نفر از مراجعه‌کنندگان به مراکز درمانی استان زنجان، حدود 53 درصد زن و 47 درصد مرد بودند. ضمن اینکه بیش از 78 درصد مراجعه‌کنندگان، مدرک دانشگاهی داشته و مابقی دیپلم و زیردیپلم بودند. همچنین 64 درصد متأهل و 36 درصد مجرد و بیشترین بازه سنی مربوط به 30 تا 40 ساله بود.
یافته‌های استنباطی
در این بخش شکاف موجود بین وضعیت ادراک‌شده و وضعیت مورد انتظار از کیفیت خدمات تشخیصی مراکز درمانی زنجان بررسی شده است.
همان‌گونه که در جدول شماره 2 مشاهده می‌شود، آزمون تی زوجی نشان داد در تمام ابعاد پنج‌گانه کیفیت، اختلاف آماری معنی‌داری بین میانگین وضع موجود و مورد‌انتظار وجود دارد.


با توجه به این جدول، تمام فرضیات پژوهش تأیید شد. بیشترین شکاف مربوط به کیفیت در بُعد همدلی (1/952-) و تضمین (1/861-) و کمترین اختلاف مربوط به بُعد کیفیت محسوسات با (1/727-) بوده است. ترتیب شکاف در بین ابعاد کیفیت خدمات از بیشترین شکاف تا کمترین بدین‌صورت است: همدلی، تضمین، پاسخ‌گویی، قابلیت اعتماد و محسوسات.
مطابق با الگوریتم تحلیل داده‌ها در روش PLS، بعد از بررسی مدل‌های اندازه‌گیری، برازش مدل ساختاری پژوهش بررسی شد. مدل اندازه‌گیری، چگونگی تبیین متغیرهای پنهان توسط متغیرهای آشکار (سؤالات) را بررسی می‌کند و مدل ساختاری نشان می‌دهد چگونه متغیرهای پنهان در پیوند با یکدیگر قرار گرفته‌اند.
نقشه اهمیت‌عملکرد
ماتریس اهمیت‌عملکرد، نقش تأثیر عملکرد یا تجزیه‌و‌تحلیل نقشه اولویت نیز نامیده می‌شود. یک رویکرد تجزیه‌و‌تحلیل مفید در PLS-SEM‌ نتایج حاصل از برآورد ضرب مسیر (اهمیت) را با اضافه کردن یک بعد گسترش می‌دهد. درواقع مقادیر متوسط نمرات پنهان عملکرد را در نظر می‌گیرد. به‌طور دقیق‌تر، نقشه اهمیت‌عملکرد در تقابل اثرات کل استاندارد‌نشده (اهمیت) سازه و مقدار متوسط نمرات متغیر مکنون در مقیاس صفر تا 100 (عملکرد) در یک نمایش گرافیکی است. درنتیجه نقشه اهمیت‌عملکرد، عوامل در حالت موجود و حالت مطلوب را شناسایی می‌کند. تجزیه‌و‌تحلیل نقشه اهمیت‌عملکرد برای مقایسه نتایج گروهی و برای ایجاد نتیجه‌های خاص در رابطه با چند گروه کاربرد دارد [2526].
با توجه به تصویرهای شماره 1، 2، 3، 4 و اثر کل شاخص‌ها و متغیرها بر روی سازه مشخص شد که ضرایب مسیر نشان‌دهنده مطلوبیت مدل و همچنین شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب است که در ادامه با توجه به نقشه اهمیت‌عملکرد، بهتر نشان داده شده است.

با توجه به جدول شماره 3 کلیه فرضیات 2 تا 6 تأیید شد.


از سوی دیگر، با استفاده از ماتریس اهمیت‌عملکرد، فرضیه 1 نیز تأیید و مشخص شد که بین کیفیت خدمات تشخیصی موردانتظار و ادراک‌شده فاصله معناداری وجود دارد. درحقیقت نقشه اهمیت‌عملکرد به روی یک سازه هدف کلیدی موردنظر در مسیر PLS متمرکز است. بنابراین اولین گام در ایجاد نقشه اهمیت‌عملکرد، به انتخاب سازه هدف نیاز دارد. در تصویر شماره 5 نقشه اهمیت‌عملکرد در 2 وضعیت ادراک‌شده و مورد‌انتظار، نشان داده شده است. در این تصویر شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب کاملاً واضح است.

بحث
این مطالعه به‌منظور تعیین وضعیت ارتقای کیفیت خدمات تشخیصی در شرایط پاندمی کرونا در مراکز درمانی با استفاده از مدل پاراسورامان انجام شد. اولین گام، شناخت جامعی از مسئله با بهره‌گیری از منابع موجود بود. سپس پرسش‌نامه‌ای به‌منظور آزمون فرضیات تحقیق طراحی شد. پس از تحلیل پرسش‌نامه‌های توزیع‌شده، طبق یافته‌های این مطالعه، مشاهده شد در تمامی ابعاد کیفیت خدمات درمانی، شکاف منفی کیفیت وجود داشت و میانگین انتظارات بالاتر از میانگین نمرات ادراکات بود. شکاف منفی بیانگر این است که انتظارات خدمت‌گیرندگان فراتر از ادراکات آن‌ها از وضعیت موجود است و فاصله زیادی برای جلب رضایت مراجعین به مراکز درمانی و رسیدن به وضعیت مورد‌انتظار وجود دارد. در پژوهش حاضر بیشترین شکاف مربوط به کیفیت در بُعد همدلی و کمترین شکاف کیفیت در بُعد محسوسات است.
طبق یافته‌ها، فرضیه اول تأیید شد. بنابراین از دیدگاه مراجعه‌کنندگان، بین کیفیت خدمات تشخیصی در وضعیت ادراک‌شده و وضعیت مورد‌انتظار تفاوت معنی‌داری وجود دارد (H1, H2). در‌نتیجه انتظارات مراجعه‌کنندگان درمورد کیفیت خدمات فراتر از وضعیت ادراک‌شده است. این نتیجه با نتایج اغلب مطالعات هم‌خوانی دارد [21 ،9]. طی این مطالعات عملکرد مراکز درمانی در شرایط عادی، متوسط تا مطلوب و در زمان بحران و خصوصاً بحران‌های اپیدمی بیماری‌های نوپدید مثل کووید-19 در حد متوسط و پایین بوده است. این در حالی است که برآورده ساختن انتظارات بیماران و همراهان آن‌ها در این شرایط فوق‌العاده اهمیت دارد.
نتیجه‌گیری
محسوسات به‌عنوان یکی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال در بررسی شکاف کیفیت خدمات تشخیصی مراکز درمانی زنجان مطرح و طبق یافته‌ها، فرضیه دوم نیز تأیید می‌شود. بنابراین میانگین انتظارات مراجعین از کیفیت محسوسات محل ارائه خدمات تشخیصی، بیشتر از میانگین ادراکات آن‌هاست. این بعد شرایط بهتری نسبت به سایر ابعاد دارد و با نتایج پژوهش‌های مختلف [22 ،4] در یک راستا قرار دارد. البته پژوهش‌هایی هم در مغایرت با این نتیجه وجود دارد. در تحقیق مصدق‌راد کیفیت خدمات بیمارستان‌ها از نظر بیماران دارای شکاف منفی بود. بیشترین و کمترین شکاف کیفیت به ترتیب در بُعد محسوسات محیط و اعتماد مشاهده شد که با نتایج پژوهش حاضر مغایرت دارد. ممکن است دلیل این امر تفاوت بین عوامل مختلف ساختاری و فرایندی بیمارستان‌ها و همچنین اختلاف سطح ادراک و انتظار بیماران شهرهای مختلف باشد [27].
فرضیه سوم نیز تأیید شد. بنابراین میانگین انتظارات مشتریان از قابلیت اعتماد در ارائه خدمات تشخیصی، بیشتر از میانگین ادراکات آن‌هاست. نتایج پژوهش حاضر با یافته‌های زرندی همخوانی ندارد. براساس نتایج، بُعد قابلیت اعتماد بیشترین و بُعد تضمین کمترین رتبه را میان ابعاد مؤثر بر کیفیت خدمات درمانی دارد و این تفاوت ممکن است به علت در نظر گرفتن بیمه سلامت به‌عنوان متغیر در پژوهش باشد [28].
با تأیید فرضیه چهارم، نتایج نشان داد میانگین انتظارات مراجعین از قابلیت تضمین در ارائه خدمات تشخیصی، بیشتر از میانگین ادراکات آن‌هاست. در بسیاری از پژوهش‌ها، متغیر تضمین یک متغیر کلیدی و تأثیرگذار در میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از کیفیت خدمات دریافتی است. در این پژوهش نیز این امر صادق بود. نتیجه حاصله با پژوهشی که بین جانبازان در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان انجام و مشخص شد که بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بُعد تضمین تعهدشده است، همخوانی دارد. [23]
فرضیه پنجم درمورد پاسخ‌گویی نیز تأیید شد. بنابراین میانگین متغیر پاسخ‌گویی در وضعیت موجود کمتر از وضعیت مطلوب بود. این اختلاف بین وضعیت موجود و مطلوب نشان می‌دهد که بیشتر نیاز‌های افراد مراجعه‌کننده برآورده نشده و مراجعه‌کنندگان انتظار بیشتری از حیث مسئولیت‌پذیری و پاسخ‌گویی در مراکز درمانی دارند. این بُعد تا حدودی رضایت را برآورده کرده است، اما هنوز با آنچه انتظار می‌رود فاصله دارد.
درنهایت فرضیه ششم، تأیید شد. میانگین انتظارات مراجعان از همدلی در ارائه خدمات تشخیصی، بیشتر از میانگین ادراکات آن‌هاست. ضمن اینکه بیشترین شکاف را نسبت به سایر ابعاد دارد. این میزان شکاف نشان می‌دهد مسئولین با توجه به ابعاد روانی حاصل از بیماری کرونا، جهت ایجاد همدلی باید تلاش بیشتری کنند و شکاف به‌وجود‌آمده را کاهش دهند که این مورد با مطالعات مختلفی [2324] همخوانی دارد. به نحوی که در آن پژوهش‌ها بیشترین شکاف در بُعد همدلی قرار داشت.
با توجه به نظرات مراجعه‌کنندگان برای دریافت خدمات تشخیصی، به‌ویژه در بیماری کووید-19 که یک بیماری نوپدید بوده و درجه اعتماد مردم به کیت‌های تشخیصی در سطح بالایی قرار ندارد، برقراری ارتباط مؤثر و مناسب توسط کادر درمان و تشخیص بیماری بسیار حائز اهمیت است. دریافت بازخورد از بیماران موجب می‌شود تا مراجعه‌کنندگان بیشتر احساس رضایت کنند و انتظارات آن‌ها بهتر برآورده شود. با توجه به اینکه شناخت نقاط قوت و ضعف می‌تواند در مدیریت بهتر کمک‌کننده باشد، پیشنهاد می‌شود مراکز درمانی ارائه‌کننده خدمات تشخیصی که به‌طور مستقیم با سلامت مردم سروکار دارند، مطالعات مشابه را در دستور کار خود قرار دهند و با توجه به تأثیرگذاری ابعاد گوناگون کیفیت خدمات تشخیصی بر یکدیگر، شایسته است به تمامی این ابعاد مطابق با مدل پاراسورامان به‌دقت توجه شود تا وضعیت کیفیت این نوع از خدمات در شرایط پاندمی کرونا ارتقا یابد.

ملاحظات اخلاقی
پیروی از اصول اخلاق پژوهش

این مطالعه دارای تأییدیه اخلاقی به شماره IR.ZNU.REC.1400.015 از دانشگاه زنجان است.

حامی مالی
این تحقیق هیچ کمک مالی از سازمان های مالی در بخش های عمومی، تجاری یا غیر انتفاعی دریافت نکرد.

مشارکت نویسندگان
ایده و طرح اولیه: وحیده علیپور؛ هدایت طرح و نظارت بر پیشرفت مقاله و آماده‌سازی اولیه: حسین عظیمی؛ تحلیل داده‌ها: یوسف میرزایی شیری؛ کمک به نگارش مقاله: ناهید تنها.

تعارض منافع
بنابر اظهار نویسندگان این مقاله تعارض منافع ندارد.
 
References
1.Liu Y, Wang H, Chen J, Zhang X, Yue X, Ke J, et al. Emergency management of nursing human resources and supplies to respond to coronavirus disease 2019 epidemic. Int J Nurs Sci. 2020; 7(2):135-8. [PMID] [PMCID]
2.Adedoyin OB, Soykan E. Covid-19 pandemic and online learning: The challenges and opportunities. Interact Learn Environ. 2020; 1-13. [DOI:10.1080/10494820.2020.1813180]
3.Pai YP, Chary ST. Dimensions of hospital service quality: A critical review: perspective of patients from global studies. Int J Health Care Qual Assur. 2013; 26(4):308-40. [PMID]
4.Bangoli A, Ahmadikahnali R, Hoseinian Nodushan SK. [Evaluating hospital service quality through using FAHP (Persian)]. Mod Med Inf Sci. 2016; 2(2):27-35. [Link]
5.Maher A, Felegari A. [Quality of health care services assessment based on patient satisfaction according to the SERVQUAL model in the context of a systematic review article (Persian)]. Educ Adm Res. 2018; 9(35):103-18. [Link]
6.Budiwan V, Efendi. The understanding of Indonesian patients of hospital service quality in Singapore. Procedia Soc Behav Sci. 2016; 224:176-83. [DOI:10.1016/j.sbspro.2016.05.436]
7.Samadzadeh A, Abdolvand M, Khunsiavash M. [The impact of brand image, ethical behavior and service quality on patient loyalty considering the mediating role of patient satisfaction (Case study: Tehran ophthalmology private centers) (Persian)]. J Mark Manag. 2021; 16(51):51-69. [Link].
8.Asamrew N, Endris AA, Tadesse M. Level of patients satisfaction with inpatient services and its determinants: A study of a specialized hospital in Ethiopia. J Environ Public Health. 2020; 2020:2473469. [PMID]
9.Javed SA, Ilyas F. Service quality and satisfaction in healthcare sector of Pakistan-the patients’ expectations. Int J Health Care Qual Assur. 2018; 31(6):489-501. [PMID]
10.Purcărea VL, Gheorghe IR, Petrescu CM. The assessment of perceived service quality of public health care services in Romania using the SERVQUAL scale. Procedia Econ Financ. 2013; 6:573-85. [DOI:10.1016/S2212-5671(13)00175-5]
11.Hemati K, Nourozi K, Arsalani N, Saadati H. [The expected and perceived service quality by geriatric patients and medical staff of NAJA Hospitals (Persian)]. Iran J Rehab Res Nurs. 2018; 4(3):1-7. [Link]
12.Darmiani S, Haghi Rudi M, Dastjerdi R. Evaluation of empathy with patients and related factors in dental students. Health Spiritual Med Ethics. 2021; 8(3):155-62. [DOI:10.32598/hsmej.8.3.3]
13.Jafari M, Pournasir N, Hosseini SM. [Effective factors influencing the quality of dental treatment services in NAJA healthcare centers (Persian)]. J Dent Med. 2021; 33(4):249-58.  [Link]
14.Rastegarimehr B, Zahedi A, Mahboubi M, Asadi M, Ashafeli R, Ebrazeh A. [The relationship between accountability and quality of medical services and their relationship with organizational prestige in public hospitals (Persian)]. Ebnesina. 2021; 23(3):33-42. [Link]
15.Fathi F, Khezri A, Khanjani MS, Sharifi H, Abdi K. Investigating the responsibility in health system, a review study. Health Res J. 2020; 5(3):152-61. [DOI:10.29252/hrjbaq.5.3.152]
16.Dehnaviyeh R, Haghdoost AA, Majdzadeh SR, Noorihekmat S, Ravaghi H, Mehrolhasani MH, et al. [Quality of health services of the Islamic Republic of Iran: Status, barriers and improvement strategies (Persian)]. Iran J Epidemiol. 2018; 13(Special Issue):98-109. [Link]
17.Pai YP, Chary ST, Pai RY. Patient-perceived hospital service quality: An empirical assessment. Int J Health Care Qual Assur. 2018; 31(1):76-91.  [PMID]
18.Firouzi Jahantigh F, Aghajannejad A. [The correlation of patients' satisfaction with service quality: Presenting a model using structural equation modeling (Persian)]. J Health Promot Manag. 2016; 5(6):49-57. [DOI:10.21859/jhpm-06027]
19.Bahari-Movafagh Z, Hamidi Y, Giti A. [The quality study of library services in Hamadan University of Medical Sciences using libqual devices (Persian)]. J Mod Med Inf Sci. 2016; 2(1):54-61. [Link]
20.Dorri Kafrani S, Zolfagharnasab A, Torabi F. [Primary health care quality improvement patterns: A systematic review study (Persian)]. J Sch Public Health Inst Public Health Res. 2019; 17(2):169-82. [Link]
21.Fazaeli S, Yousefi M, Arfa Shahidi N, Behboudifar A. [Comparison of quality standards of public care in the emergency, infectious and non-infectious wards of Imam Reza Hospital in Mashhad: Before and after Covid 19 pandemic onset (Persian)]. J Mod Med Inf Sci. 2020; 6(2):40-50. [DOI:10.29252/jmis.6.2.40]
22.Omidi N, Omidi MR, Asgari H, Khalili K. [Evaluation of the quality of services provided by selected hospitals in Tehran city using the SERVQUAL model (Persian)]. Health Res J. 2017; 2(4):245-52. [DOI:10.29252/hrjbaq.2.4.245]
23.Bahadori MK, Zaboli R, Ghanbari A. [Quality of services provided to veterans referred to a branch of the armed forces in Hamadan (Persian)]. Iran J War Public Health. 2014; 6(1):44-50. [Link]
24.Mohebbi S, Adeli S H, Arsang Sh, Heidari M, Safaeipour R, Tabeshnia Z, et al. [A Study of quality of educational services from the viewpoint of students of Qom University of Medical Sciences Based on SERVQUAL Model, 2013 (Persian)]. Qom Uni Med Sci J. 2015; 9(6):66-76. [Link]
25.Rigdon EE, Ringle CM ,Sarstedt M, Gudergan SP. Assessing heterogeneity in customer satisfaction studies: Across industry similarities and within industry differences. Meas Res Methods Int Mark Adv Int Mark. 2011; 22:169-94. [DOI:10.1108/S1474-7979(2011)0000022011]
26.Schloderer MP, Sarstedt M, Ringle CM. The relevance of reputation in the nonprofit sector: The moderating effect of socio-demographic characteristics. J Philanthr Mark. 2014; 19(2):110-26. [DOI:10.1002/nvsm.1491]
27.Mosadeghrad AM, Sokhanvar M. [Measuring quality of services in Tehran teaching hospitals using HEALTHQUAL instrument (Persian)]. Razi J Med Sci. 2018; 25(3):10-20. [Link]
28.Zarandi S, Latifan H. [The effect of Health smart cards for Quality Health care services (Doctor Martyr Beheshti Medical Research Center in Qom) (Persian)]. J Inf Technol Manag. 2016; 8(1):123-40. [DOI:10.22059/JITM.2016.56027]
 
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: عمومى
دریافت: 1400/9/21 | پذیرش: 1401/1/28 | انتشار: 1401/4/10

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA

ارسال پیام به نویسنده مسئول


بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به مجله اطلاع رسانی پزشکی نوین می‌باشد.

طراحی و برنامه نویسی: یکتاوب افزار شرق

© 2023 CC BY-NC 4.0 | Journal of Modern Medical Information Sciences

Designed & Developed by: Yektaweb